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Sernac ofició a CGE por el cobro de seguros que no habrían sido consentidos

  • Hasta la fecha el Servicio registra cerca de 100 reclamos de consumidores relacionados con seguros cuyos cargos se reflejan en la cuenta de electricidad, pero que son objetados por los consumidores.
  • Los consumidores señalan que los cobros aparecieron en sus cuentas; muchos de ellos no los habrían contratado, o si lo hicieron después les es imposible darlos de baja. 
  • En el mes de marzo el Servicio ya presentó una demanda colectiva en contra ENEL por hechos similares.
  • La Ley del Consumidor establece que para contratar válidamente un servicio los consumidores deben previamente tener un acceso claro, completo, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del servicio.

El SERNAC está investigando la contratación no consentida de seguros por parte de la compañía eléctrica CGE, por lo que ofició a la empresa para recabar mayores antecedentes. 

Durante el año pasado y lo que va de este 2022, el Servicio ha recibido cerca de 100 reclamos de consumidores en contra de CGE por seguros en sus cuentas que no habrían contratado o si lo hicieron, tienen dificultades para darlos de baja. 

Se trataría de seguros o servicios de asistencia, cuyo valor, según lo que indican los consumidores en sus reclamos, tendrían un costo mensual de cercano a los $5 mil. Incluso en algunos casos, reclaman cobros de más de un seguro que desconocen.

En los reclamos, algunos de los afectados indican que sólo se dieron cuenta de la contratación de estos servicios al revisar las cuentas de electricidad, con el consiguiente incremento en el monto a pagar.

Los consumidores también señalan que, al reclamar a la empresa, CGE los deriva a una tercera compañía, lo que implicaría una barrera de salida.

Por ello, el objetivo de esta gestión es conocer todos los antecedentes entorno a esclarecer cómo se origina y opera este tipo de contratos y cómo se ha recabado el consentimiento de los consumidores. 

Para el Subdirector Nacional del SERNAC, Jean Pierre Couchot, “ninguna compañía de servicios básicos puede exigir a los consumidores cobros por seguros que nunca aceptaron, por eso es importante investigar si esto está ocurriendo con esta empresa. Las familias hoy están sufriendo el alza de precios en productos y servicios en un contexto inflacionario, por lo que cualquier cobro adicional perjudica todavía más su presupuesto”. 

La autoridad agrega que “los consumidores tienen derecho a acceder información del seguro previo a contratarlo, la que es relevante para conocer sus características y tomar una decisión, por ejemplo, la compañía que lo ofrece, las coberturas y las exclusiones, la existencia de deducibles, modalidades de pago, y la posibilidad de ejercer el derecho a retracto.” señaló la autoridad. 

Recientemente el SERNAC presentó una demanda contra la empresa Enel, precisamente tras detectar brechas en la recolección del consentimiento de los consumidores en la contratación de servicios de asistencia y seguros y su cobro a través de las cuentas de electricidad. 

Circular sobre consentimiento en servicios

  • La Ley del Consumidor es clara, y establece que no es válido el consentimiento en la contratación de un servicio si la persona no ha tenido previamente un acceso claro, completo, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del servicio.
  • Para complementar aquello, el SERNAC emitió en abril del año 2020 una circular interpretativa sobre la contratación a distancia, estableciendo que las empresas, al ofrecer un servicio, deben informar su identidad, el motivo del llamado, explicar las características del bien ofrecido, el precio, las formas de pago, entre otros aspectos relevantes. 
  • En la circular, el Servicio explica que, si se cumplen las exigencias explicadas anteriormente, las empresas pueden utilizar medios tecnológicos o formas de comunicación a distancia para lograr el consentimiento, como, por ejemplo, llamados telefónicos, correos electrónicos, siempre y cuando se logre autentificar y verificar en forma previa la identidad del consumidor, y que éste, lo acepte expresamente.

El Servicio llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través de www.sernac.cl, al número 800 700 100, o de manera presencial, o en cualquier oficina de Atención Municipal al Consumidor a lo largo del país. 

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